Xu hướng toàn cầu của dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng

30/12/2013 0

Đã đến lúc cần có những tổng đài tầm cỡ, đủ sức cạnh tranh với dịch vụ của các nước trong khu vực, cạnh tranh thu hút hợp đồng chăm sóc khách hàng đến từ các công ty, tập đoàn lớn trên thế giới.

Nhiều chuyên gia nước ngoài đánh giá Việt Nam có tiềm năng phát triển của dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Bởi vậy, đã đến lúc cần có những tổng đài tầm cỡ, đủ sức cạnh tranh với dịch vụ của các nước trong khu vực, cạnh tranh thu hút hợp đồng chăm sóc khách hàng đến từ các công ty, tập đoàn lớn trên thế giới.

Call Center hay Contact Center là dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH), tại các công ty thường là trung tâm hay phòng ban CSKH. Có khá nhiều tổng đài quy mô lớn, làm công tác đại diện cho một lúc nhiều doanh nghiệp.

Nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay có tổng đài chăm sóc khách hàng nội bộ được nhiều người biết tới như tổng đài 18001255 của Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC, Ngân hàng Á Châu ACB với tổng đài Call Center 247, 151 của VinaPhone, 145 của MobiFone hay 198 của Viettel... Tuy nhiên, họ sẽ còn phải đầu tư rất nhiều vào trang thiết bị, công nghệ để phát triển theo xu hướng mới của thị trường. Bên cạnh đó, việc tiếp thị và quảng bá ra bên ngoài thì vẫn còn hạn chế.

Nhiệm vụ của tổng đài 18001255 - Công ty VASC là trả lời thắc mắc từ A đến Z của khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động mà VASC cung cấp. Nhân viên tổng đài của VASC còn có nhiệm vụ "inbound" là giới thiệu dịch vụ của VASC ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự kiện...

Tổng đài của Tập đoàn Tinh Vân thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ, bảo hành với người tiêu dùng sau thời gian triển khai, ứng dụng sản phẩm. Yêu cầu của doanh nghiệp là mỗi lần ai đó gọi đến sẽ không chỉ được nghe những giọng nói truyền cảm, những ứng xử đẹp mà còn thấy mọi vấn đề về sản phẩm được giải đáp thật thoả đáng.

Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn thuộc Bưu điện TP HCM với tổng đài quen thuộc 1080 đảm nhiệm việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp hoặc hướng dẫn khai thác tự động (khi các đường dây đều bận). Ngoài ra, 1080 có một vài tiện ích khá đặc biệt như nghiên cứu thị trường, tiếp thị qua điện thoại, sắp đặt cuộc hẹn cho doanh nghiệp, nhận đặt hàng từ xa, bán sản phẩm trực tiếp (telemarketing) và thực hiện công tác thư ký "ảo" cho doanh nghiệp.

Ở nhiều nước trên thế giới, các tổng đài CSKH đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm chiều chức năng hơn như thư ký ảo, dịch vụ văn phòng ảo, môi giới sản phẩm, đối tác... Một số nước trong khu vực như Ấn Độ, Philippines... đã nhanh chân hình thành các tổng đài xuyên quốc gia và họ đã mang về doanh thu đáng kể khi làm đại lý cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer...

Nếu các tổng đài trong nước bắt kịp xu hướng này, có thể tưởng tượng, khi một khách hàng từ Mỹ có thắc mắc, họ sẽ gọi đến tổng đài của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Nhân viên người Việt sẽ CSKH bằng cách trả lời tất cả những gì xung quanh thương hiệu đó bằng tiếng Anh.

Phạm Hào