Mình là nhân viên TT Dịch vụ khách hàng
25/04/2013 0
Ngày 02/05/2013 là kỷ niệm 07 năm mình đã làm việc tại Intecom, cũng là tròn 07 năm công tác tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Thời gian tích tắc thoi đưa, mọi thứ đã đi qua thì không thể quay lại. Tất cả đều trở thành những kỷ niệm nhỏ, xinh xắn trong ký ức của mình:
Ngày 02/05/2013 là kỷ niệm 07 năm mình đã làm việc tại Intecom, cũng là tròn 07 năm công tác tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Thời gian tích tắc thoi đưa, mọi thứ đã đi qua thì không thể quay lại. Tất cả đều trở thành những kỷ niệm nhỏ, xinh xắn trong ký ức của mình:
Yêu Care bắt đầu từ việc nhấc “ống nghe”…
Vừa mới ra trường mình đã bắt đầu làm việc tại Intecom với tất cả niềm đam mê, nhiệt huyết, sự say mê của tuổi trẻ. Khi ấy các dịch vụ của công ty đều là dịch vụ SMS với đầu số 8x30 - các dịch vụ cung cấp thông tin, bói toán tình yêu, tải nhạc tải hình, trò chơi trúng thưởng…Năm 2006 điện thoại di động kết nối GPRS vẫn còn xa lạ và không phải ai cũng hiểu, bản thân mình khi ấy còn đang dùng nokia 1100 sóng khỏe vô biên mà pin xài cả tuần nên việc hiểu các dịch vụ về GPRS lúc ấy là cả một sự “khám phá của lạ”.
Và cứ như thế mình bắt đầu bằng việc nhấc ống nghe điện thoại:” Dạ, VTC số 113 xin nghe!”. Mặc dù mình cũng là đứa khá tự tin trong giao tiếp nhưng cũng đã có lúc tim đập, tay cầm ống nghe không vững khi có nhà báo Bảo vệ người tiêu dùng “nắn gân”. Nhưng ngoài “lần đầu” bao giờ cũng khó khăn ấy thì những lần khác mình đã hoàn toàn bình tĩnh xử lý với việc khách hàng đòi nổ mìn VTC vì gửi tin nhắn 5000vnđ mà không có tin trả về, hay yêu cầu giám đốc đích thân xin lỗi người yêu vì cô ấy không nhận được nhạc vào đúng ngày sinh nhật…Mình đã tự rút ra một nguyên tắc nhỏ là khách hàng luôn có lý do của họ, họ luôn đúng và nhiệm vụ của mình là ở vị trí khách hàng mà lắng nghe, thấu hiểu, sẻ chia, giải thích và xin lỗi. Nhưng khách hàng không phải lúc nào cũng như vậy, đôi khi họ cũng rất dễ thương khi gọi đến chỉ vì muốn nghe giọng một cô gái Bắc, muốn gửi một lời cảm ơn vì bạn gái của họ đã rất vui khi nhận được quà,.., và thậm chí đã có cả khách hàng mời đi karaoke vì được trúng thưởng lớn.
Mỗi cuộc điện thoại tới, mỗi lần nhấc ống nghe mình đều có tâm trạng chờ đợi, tò mò không biết họ là ai, họ sẽ hỏi gì và mỗi khách hàng thực sự đều là một “trải nghiệm”. Mình dần dần thấy yêu khách hàng, không chỉ bởi họ là “người trả lương” mà còn bởi họ cho mình động lực cố gắng làm việc, cho mình tình yêu với nghề “nhấc ống nghe”.
…đến bát “phở gà”…
World Cup 2006 , ở công ty anh chị em không chỉ ăn bóng đá, ngủ bóng đá mà còn “làm bóng đá”. Mùa bóng năm đó là lần đầu tiên VTC mua bản quyền, những bình luận viên Quang Huy, Quang Tùng về đầu quân cho VTC, thế giới chưa có luật cấm quảng cáo chân màn hình trong trận đấu. Vì thế nó là một “quả bóng vàng” cho các “cầu thủ” Intecom. Các dịch vụ SMS chạy tít, sản lượng tăng ào ào…và để phục vụ mọi người ở lại “làm bóng” đêm thì nhà ăn cũng chuẩn bị những bữa ăn đêm với phở, cháo, mỳ. Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng là phải luôn “cố thủ, trông nhà đón khách” vì vậy mà khi điện thoại cứ ào ào đổ chuông giữa trận đấu, các anh con trai hô hào nhau tranh thủ đi ăn thì mình cứ “nuốt nước trắng” rồi “Alo”. Nhưng mình đã cảm động đến rơi nước mắt khi bỗng dưng thấy trước mặt là bát phở gà nóng hổi, thơm lừng với giọng nói trầm ấm:” Ăn trước đi nào, anh nghe cho!”. Bạn đừng hiểu nhầm, mình và anh ấy hoàn toàn “sáng như sao”, đó chỉ đơn giản là tình cảm đồng nghiệp, sự quan tâm, chia sẻ cho nhau.
Và từ khi đó mình yêu Intecom, yêu những đồng nghiệp thân thiện, gần gũi và đáng yêu nơi đây.
và một “niềm tin”...
Mình nhớ tại cuộc họp định hướng phát triển Intecom vào năm 2007 anh Cường NX đã chia sẻ :” Hiện nay các bạn đang cố gắng ra nhiều dịch vụ SMS nhưng đó chỉ là “lấy ngắn nuôi dài”. Theo xu thế dịch vụ trọng điểm của chúng ta sẽ là Game Online và thanh toán trực tuyến… Các bạn chăm sóc khách hàng hãy cố gắng tích lũy những kinh nghiệm vì trong tương lai khi các dịch vụ ra đời gần như giống nhau thì điều có thể giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới chính là nhờ dịch vụ khách hàng tốt…” – Câu nói ấy đã hình thành cho mình một “niềm tin” với công việc chăm sóc khách hàng.
Sống với niềm tin ấy sau 07 năm, mình đã chứng kiến TT Dịch vụ khách hàng chuyển mình từ 8 nhân sự đến hơn 100 nhân sự, từ cách thức nghe điện thoại đơn giản bằng điện thoại bàn đến cả hệ thống Contact Center hiện đại, từ việc chỉ hỗ trợ các dịch vụ của Intecom đến việc hỗ trợ tất cả các dịch vụ của Tổng công ty VTC. Trung tâm Dịch vụ khách hàng đã ngày một lớn mạnh và phát triển. Khi sống trong trung tâm Dịch vụ khách hàng mình luôn cảm thấy nơi đây là một gia đình, mọi người yêu thương, chia sẻ mọi chuyện với nhau và như mọi người vẫn thường nói “ nơi đó luôn có tình yêu”.
Mình hoàn toàn tự hào giới thiệu với các bạn : “Mình là nhân viên TT DVKH và mình yêu nơi đây!”.
Yêu Care bắt đầu từ việc nhấc “ống nghe”…
Vừa mới ra trường mình đã bắt đầu làm việc tại Intecom với tất cả niềm đam mê, nhiệt huyết, sự say mê của tuổi trẻ. Khi ấy các dịch vụ của công ty đều là dịch vụ SMS với đầu số 8x30 - các dịch vụ cung cấp thông tin, bói toán tình yêu, tải nhạc tải hình, trò chơi trúng thưởng…Năm 2006 điện thoại di động kết nối GPRS vẫn còn xa lạ và không phải ai cũng hiểu, bản thân mình khi ấy còn đang dùng nokia 1100 sóng khỏe vô biên mà pin xài cả tuần nên việc hiểu các dịch vụ về GPRS lúc ấy là cả một sự “khám phá của lạ”.
Và cứ như thế mình bắt đầu bằng việc nhấc ống nghe điện thoại:” Dạ, VTC số 113 xin nghe!”. Mặc dù mình cũng là đứa khá tự tin trong giao tiếp nhưng cũng đã có lúc tim đập, tay cầm ống nghe không vững khi có nhà báo Bảo vệ người tiêu dùng “nắn gân”. Nhưng ngoài “lần đầu” bao giờ cũng khó khăn ấy thì những lần khác mình đã hoàn toàn bình tĩnh xử lý với việc khách hàng đòi nổ mìn VTC vì gửi tin nhắn 5000vnđ mà không có tin trả về, hay yêu cầu giám đốc đích thân xin lỗi người yêu vì cô ấy không nhận được nhạc vào đúng ngày sinh nhật…Mình đã tự rút ra một nguyên tắc nhỏ là khách hàng luôn có lý do của họ, họ luôn đúng và nhiệm vụ của mình là ở vị trí khách hàng mà lắng nghe, thấu hiểu, sẻ chia, giải thích và xin lỗi. Nhưng khách hàng không phải lúc nào cũng như vậy, đôi khi họ cũng rất dễ thương khi gọi đến chỉ vì muốn nghe giọng một cô gái Bắc, muốn gửi một lời cảm ơn vì bạn gái của họ đã rất vui khi nhận được quà,.., và thậm chí đã có cả khách hàng mời đi karaoke vì được trúng thưởng lớn.
Mỗi cuộc điện thoại tới, mỗi lần nhấc ống nghe mình đều có tâm trạng chờ đợi, tò mò không biết họ là ai, họ sẽ hỏi gì và mỗi khách hàng thực sự đều là một “trải nghiệm”. Mình dần dần thấy yêu khách hàng, không chỉ bởi họ là “người trả lương” mà còn bởi họ cho mình động lực cố gắng làm việc, cho mình tình yêu với nghề “nhấc ống nghe”.
…đến bát “phở gà”…
World Cup 2006 , ở công ty anh chị em không chỉ ăn bóng đá, ngủ bóng đá mà còn “làm bóng đá”. Mùa bóng năm đó là lần đầu tiên VTC mua bản quyền, những bình luận viên Quang Huy, Quang Tùng về đầu quân cho VTC, thế giới chưa có luật cấm quảng cáo chân màn hình trong trận đấu. Vì thế nó là một “quả bóng vàng” cho các “cầu thủ” Intecom. Các dịch vụ SMS chạy tít, sản lượng tăng ào ào…và để phục vụ mọi người ở lại “làm bóng” đêm thì nhà ăn cũng chuẩn bị những bữa ăn đêm với phở, cháo, mỳ. Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng là phải luôn “cố thủ, trông nhà đón khách” vì vậy mà khi điện thoại cứ ào ào đổ chuông giữa trận đấu, các anh con trai hô hào nhau tranh thủ đi ăn thì mình cứ “nuốt nước trắng” rồi “Alo”. Nhưng mình đã cảm động đến rơi nước mắt khi bỗng dưng thấy trước mặt là bát phở gà nóng hổi, thơm lừng với giọng nói trầm ấm:” Ăn trước đi nào, anh nghe cho!”. Bạn đừng hiểu nhầm, mình và anh ấy hoàn toàn “sáng như sao”, đó chỉ đơn giản là tình cảm đồng nghiệp, sự quan tâm, chia sẻ cho nhau.
Và từ khi đó mình yêu Intecom, yêu những đồng nghiệp thân thiện, gần gũi và đáng yêu nơi đây.
và một “niềm tin”...
Mình nhớ tại cuộc họp định hướng phát triển Intecom vào năm 2007 anh Cường NX đã chia sẻ :” Hiện nay các bạn đang cố gắng ra nhiều dịch vụ SMS nhưng đó chỉ là “lấy ngắn nuôi dài”. Theo xu thế dịch vụ trọng điểm của chúng ta sẽ là Game Online và thanh toán trực tuyến… Các bạn chăm sóc khách hàng hãy cố gắng tích lũy những kinh nghiệm vì trong tương lai khi các dịch vụ ra đời gần như giống nhau thì điều có thể giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới chính là nhờ dịch vụ khách hàng tốt…” – Câu nói ấy đã hình thành cho mình một “niềm tin” với công việc chăm sóc khách hàng.
Sống với niềm tin ấy sau 07 năm, mình đã chứng kiến TT Dịch vụ khách hàng chuyển mình từ 8 nhân sự đến hơn 100 nhân sự, từ cách thức nghe điện thoại đơn giản bằng điện thoại bàn đến cả hệ thống Contact Center hiện đại, từ việc chỉ hỗ trợ các dịch vụ của Intecom đến việc hỗ trợ tất cả các dịch vụ của Tổng công ty VTC. Trung tâm Dịch vụ khách hàng đã ngày một lớn mạnh và phát triển. Khi sống trong trung tâm Dịch vụ khách hàng mình luôn cảm thấy nơi đây là một gia đình, mọi người yêu thương, chia sẻ mọi chuyện với nhau và như mọi người vẫn thường nói “ nơi đó luôn có tình yêu”.
Mình hoàn toàn tự hào giới thiệu với các bạn : “Mình là nhân viên TT DVKH và mình yêu nơi đây!”.
Noel
Các bài viết khác
