Bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp của TT CSKH được triển khai từ tháng 11/2013 nhằm phục vụ khách hàng có yêu cầu hỗ trợ khi sử dụng tài khoản VTC ID (mở khóa tài khoản, thay đổi thông tin tài khoản...). Sau một thời gian hoạt động, bộ phận này cho thấy hiệu quả cao, hầu hết khách hàng tìm đến điểm hỗ trợ trực tiếp đều được các nhân viên trong bộ phận giải quyết nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi lâu.

Từ hiệu quả trông thấy, TT CSKH quyết định mở rộng chăm sóc khách hàng trực tiếp bắt đầu từ các dịch vụ của TT Social Game từ ngày 1/4/2014 tại điểm Thanh toán cước trên phố Lê Thanh Nghị (Hà Nội). Bộ phận chăm sóc trực tiếp sẽ tập trung giải quyết các tình huống: Lỗi trả thưởng sao; Lỗi chuyển Vcoin - Sao, Sao - Vcoin; Tố cáo tài khoản hack. Chương trình chăm sóc trực tiếp của TT CSKH sẽ tặng quà cho khách hàng tố cáo những người hack tài khoản.