TT CSKH là bộ phận Đột phá của năm 2014, chị là CBNV nữ duy nhất của Công ty vào Top 10 cá nhân xuất sắc của năm. Trong câu chuyện kể về những việc đã qua của năm, sự đột phá của chị có lẽ nằm ở những ca khiếu nại cực "khoai" mà chị đã cùng các đồng nghiệp giải quyết ổn thỏa trong năm qua.

Khách hàng mất tiền ảo trong tài khoản luôn là những vụ việc hot nhất trong những ca khiếu nại. Dường như ai rơi vào hoàn cảnh này cũng khó tránh khỏi nóng nảy và dễ nổi cơn thịnh nộ với CBNV của TT CSKH, như thể họ là chủ nợ. Bản thân CBNV Trung tâm cũng luôn đặt những vụ việc này ở hàng ưu tiên cao, như chính mình đang nợ họ.

Hai vụ việc tiêu biểu nhất trong năm qua mà chị đã giải quyết là vào thời điểm giữa năm. Một khách hàng chơi game bị hack tài khoản và lấy hết tiền ảo, sau khi gọi nhiều cuộc cho điện thoại viên không giải quyết được, anh hậm hực tập hợp một số game thủ cùng cảnh ngộ kéo lên TT CSKH.

Phối hợp với các bộ phận trong Trung tâm và Công ty, Hương "ga" khéo léo nhẹ nhàng tiếp đón và thuyết phục được người "cầm đầu", vốn thiệt hại nhiều nhất và có tiếng nói nhất trong nhóm, nhờ anh giải thích cho những người còn lại hiểu rõ vấn đề là do tài khoản thiếu thông tin xác thực, tạo lỗ hổng cho hacker xâm nhập. Đây vốn là vấn đề không mấy khi người dùng quan tâm, bất chấp những khuyến cáo từ chủ dịch vụ. Để khách hàng hiểu hơn thì điện thoại viên và bộ phận giải quyết khiếu nại của chị Hương tốn không ít công sức.

Không lâu sau vụ việc trên, một khách hàng khác tiếp tục đến tận nơi để... đòi lại số tiền bị hacker chiếm đoạt. Áp dụng kinh nghiệm từ vụ việc trước đó không lâu, chị giải quyết ổn thỏa. Thay vào sự tức giận, hùng hổ của người bị cướp mất tiền là thái độ hài lòng, thân mến của người được giúp đỡ cùng lời dặn dò "cần giúp gì cứ gọi cho anh".

Tiếp đón khách hàng bình tĩnh, nhẹ nhàng dù trong hoàn cảnh mà nhiều người sẽ "chạy mất dép" vốn là kinh nghiệm lâu năm của chị. Năm thứ hai đại học, Hương "ga" đã làm việc cho một showroom giới thiệu sản phẩm của Unilever, thời điểm công ty này đưa những loại mỹ phẩm đầu tiên vào Việt Nam. Sau khi tốt nghiệp khoa Pháp - ĐH Ngoại ngữ Hà Nội (nay là ĐH Hà Nội), chị công tác tại Colgate Palmolive Việt Nam ở vị trí chăm sóc đại lý, vừa làm vừa học thêm văn bằng 2 Quản trị kinh doanh tại ĐH Kinh tế Quốc dân.

Chị tâm sự: "Hồi làm ở Unilever và Colgate Palmolive, mình được tiếp xúc với rất nhiều tập khách hàng nên cũng trau dồi được kha khá kinh nghiệm". Có lẽ bởi thế mà chị nhanh chóng bén duyên nghiệp chăm sóc khách hàng khi là một trong những người đầu tiên có mặt ở VTC Care vào năm 2006. Sau một thời gian ngắn ở vị trí điện thoại viên, chị chuyển sang bộ phận giải quyết khiếu nại và phụ trách mảng này của TT CSKH cho đến nay.

Gặp Hương "ga" đúng vào lúc chị đang tất tưởi tập luyện cho một tiết mục văn nghệ cho buổi tất niên của TT CSKH - Care Idol, chị phấn khởi: "Mình đang cảm thấy tràn đầy năng lượng. Hy vọng đội của mình sẽ lên ngôi vô địch Care Idol". Cũng mong rằng, năng lượng sẽ luôn đầy ắp trong chị và trong cả TT CSKH để năm 2015, mọi khách hàng dù là qua đường dây 1900 1530 hay trực tiếp tại trụ sở cũng đều cảm thấy hài lòng.